Die 10 wichtigsten Touchpoints – und warum sie für die Kaufentscheidung entscheidend sind
Ob Handwerksbetrieb, Dienstleister oder lokaler Händler: Eure potenziellen Kund:innen kommen an vielen Stellen mit eurem Unternehmen in Kontakt – lange bevor sie sich entscheiden, bei euch zu kaufen. Diese Berührungspunkte, die sogenannten Customer Touchpoints, prägen das Bild eurer Marke, wecken Vertrauen – oder eben nicht.
In diesem Beitrag zeigen wir euch:
Welche 10 Touchpoints für KMU besonders wichtig sind
Wie sich diese entlang der Customer Journey einordnen lassen
Wie viele Touchpoints es oft braucht, bis eine Entscheidung fällt
Und: ein anschauliches Beispiel aus der Praxis
Was ist ein Touchpoint – und was ist die Customer Journey?
Ein Touchpoint ist jeder einzelne Moment, in dem ein potenzieller Kunde mit eurem Unternehmen in Kontakt kommt. Diese Berührungspunkte können bewusst oder unbewusst, digital oder analog stattfinden – und sind oft viel zahlreicher, als man denkt.
Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden – von der ersten Wahrnehmung bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Typische Phasen:
Awareness – Ich werde auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam
Consideration – Ich informiere mich über mögliche Lösungen
Decision – Ich treffe eine Kaufentscheidung
Retention – Ich werde zum wiederkehrenden Kunden
Advocacy – Ich empfehle euch weiter
💡 Wichtig: Studien zeigen, dass es im Schnitt 7 bis 10 Touchpoints braucht, bis jemand bereit ist, zu kaufen – besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Dienstleistungen.
Die 10 wichtigsten Touchpoints für kleine und mittlere Unternehmen
1. Website
Eure digitale Visitenkarte.
Tipp: Klar strukturiert, mobil optimiert, mit Kontaktmöglichkeit und aussagekräftigen Inhalten.
2. Google-Unternehmensprofil (Maps & Suche)
Der erste Eindruck für viele lokale Kunden.
Tipp: Öffnungszeiten, Fotos, aktuelle Beiträge und Kundenbewertungen pflegen.
3. Social Media
Zeigt Persönlichkeit und schafft Nähe.
Tipp: Lieber 1–2 Kanäle gut bespielen als alle halbherzig.
4. Persönlicher Kontakt (Telefon, E-Mail, Vor-Ort)
Hier zählt der erste Eindruck besonders.
Tipp: Freundlich, verbindlich und gut vorbereitet auftreten.
5. Empfehlungen & Bewertungen
Was andere über euch sagen, ist oft entscheidender als Eigenwerbung.
Tipp: Bewertungsportale beobachten und aktiv um Feedback bitten.
6. Fahrzeug- oder Schaufensterbeschriftung
Mobile Werbung mit hoher Sichtbarkeit.
Tipp: Einheitliches Design und klare Botschaft.
7. Angebot & Rechnung
Oft unterschätzt – aber ein Touchpoint mit hohem Vertrauensfaktor.
Tipp: Übersichtliche Gestaltung, sympathische Sprache, einheitliches Branding.
8. Printmaterial (Flyer, Visitenkarten, Broschüren)
Immer noch wirksam – vor allem lokal.
Tipp: Professionelles Design, relevante Informationen, kein "Textwüste".
9. Messebesuche oder lokale Veranstaltungen
Persönliche Begegnungen mit nachhaltiger Wirkung.
Tipp: Authentisch auftreten und gezielt Netzwerke aufbauen.
10. After-Sales-Kommunikation (z. B. E-Mail, Nachfassanruf)
Hier entscheidet sich, ob aus einem Käufer ein Stammkunde wird.
Tipp: Danke sagen, nach Feedback fragen, in Kontakt bleiben.
Customer Journey am Beispiel: Ein kleiner Malerbetrieb gewinnt einen neuen Kunden
Stellt euch vor, ihr seid ein Malerbetrieb mit 6 Mitarbeitenden. So könnte die Reise eines potenziellen Kunden aussehen:
1. Awareness
Ein potenzieller Kunde sieht euer beschriftetes Fahrzeug vor dem Nachbarhaus stehen. → Touchpoint 1
2. Consideration
Er googelt „Malerbetrieb Stuttgart“ – euer gepflegter Google-Eintrag überzeugt. → Touchpoint 2
Er klickt auf eure Website und liest, dass ihr euch auf ökologische Farben spezialisiert. → Touchpoint 3
Auf Instagram entdeckt er aktuelle Bilder eurer Arbeit. → Touchpoint 4
Er liest eine Google-Bewertung mit Fotos eines zufriedenen Kunden. → Touchpoint 5
3. Decision
Er ruft an – wird freundlich beraten und bekommt schnell ein Angebot. → Touchpoints 6 & 7
Das Angebot ist professionell gestaltet und verständlich. → Touchpoint 8
Er sagt zu.
4. Retention
Nach der erfolgreichen Arbeit bedankt ihr euch mit einer kurzen E-Mail und fragt nach einer Bewertung. → Touchpoint 9
5. Advocacy
Er empfiehlt euch seiner Schwester weiter. → Touchpoint 10
👉 Ergebnis: 10 Touchpoints – verteilt über mehrere Kanäle – bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Kein Hochglanz-Marketing, sondern geplante, sympathische Kundenbeziehungen.
Fazit: Touchpoints bewusst gestalten lohnt sich
Auch ohne große Marketingabteilung könnt ihr eure Touchpoints strategisch einsetzen. Schon kleine Optimierungen – wie eine mobilfreundliche Website, ein einheitliches Design oder freundlicher Kundenkontakt – stärken eure Marke und erhöhen die Abschlussquote.
Denn letztlich gilt: Jeder Touchpoint ist eine Chance, Vertrauen aufzubauen. Und Vertrauen ist die wichtigste Währung im Mittelstand.